Accusé par une maison d'hôtes de ne pas en faire assez contre les "faux" avis de "clients", Google affirme devant la justice qu'il "n'a pas les moyens de vérifier"

Google a défendu devant le tribunal de Chalon-sur-Saône sa gestion des avis en ligne, affirmant ne pas disposer de moyens fiables pour vérifier que leurs auteurs ont réellement fréquenté les établissements évalués, alors qu’une maison d’hôtes bourguignonne lui reproche de laisser publier des commentaires sans lien avec ses prestations.

« Google ne vérifie pas. C’est impossible. Google n’a aucun moyen fiable d’établir si quelqu’un a utilisé les services », a déclaré Sébastien Proust, avocat du groupe américain, lors de cette audience civile.

Le litige oppose la plateforme au château de Balleure, une maison d’hôtes de deux chambres située à Étrigny, dont le propriétaire, Raoul Salama, conteste depuis huit ans des évaluations qu’il considère comme préjudiciables à son activité.

Après deux mauvaises notes reçues en 2018 et en 2020, il avait engagé une procédure pour identifier leurs auteurs, obtenant le 21 juin 2022 une décision de la cour d’appel de Dijon imposant à Google de communiquer leurs noms.

Les personnes contactées avaient alors reconnu n’avoir jamais utilisé les services de l’établissement, expliquant avoir reçu une notification de Google Maps les invitant à donner une note alors qu’elles passaient simplement à proximité.

« L’impact a été considérable », affirme Raoul Salama, qui estime qu’« Une note abaissée de 10%, c’est un chiffre d’affaires réduit de 30% », tandis que dix-sept avis sont désormais contestés, dont certains attribués à des promeneurs ou à un cycliste.

La défense de Google soutient toutefois qu’une personne peut légitimement évaluer un lieu aperçu pendant une randonnée : « Ce n’est pas un faux avis car ce sont de vraies personnes qui ont voulu noter », a plaidé Me Proust.

Selon lui, contrôler systématiquement les contributions demanderait une « énergie considérable » et risquerait d’encourager les professionnels à réclamer la suppression de toute appréciation défavorable, au détriment de la « liberté d’expression ».

Alors que l’avocat de Google décrit le phénomène comme « marginal », Kay Dean, ancienne enquêtrice fédérale américaine spécialisée dans les fraudes en ligne, évoque auprès de l’AFP un problème « massif ».

Elle rappelle que Google a déclaré avoir supprimé 292 millions de faux avis en 2025 et cite une estimation de CQ Researcher selon laquelle jusqu’à 45 % des commentaires sur internet proviendraient de personnes n’ayant pas essayé le produit ou le service concerné.

Pour Frédéric Hopgood, avocat du château, « Ces faux avis sont une plaie », car « On trompe le consommateur. Au-delà du château, ce sont toutes les entreprises qui sont concernées ».

Il souligne que le retrait des deux premières évaluations a nécessité respectivement 43 et 39 mois, malgré l’exigence de suppression rapide des contenus illicites prévue par la loi pour la confiance dans l’économie numérique, et affirme que ces notes sont ensuite réapparues avec une quinzaine d’autres.

Contestant l’efficacité du dispositif fondé sur l’intelligence artificielle, Me Hopgood réclame l’intervention d’« un modérateur humain » et affirme que TripAdvisor et Booking ont adopté cette approche pour ce type de contrôle.

L’avocat accuse également Google de tirer profit du maintien de ces contributions : « C’est une volonté délibérée : les clics, sur des vrais ou faux avis, font marcher l’économie Google ».

Le tribunal a mis son jugement en délibéré au 12 janvier prochain.