La qualité de service des réseaux télécoms reste le principal souci rencontré par les utilisateurs français en 2022, selon l'observatoire annuel publié par l'Arcep

La qualité de service des réseaux télécoms reste le principal souci rencontré par les utilisateurs français en 2022, même si la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs est en très légère hausse, selon l'observatoire annuel publié par l'Arcep, le régulateur du secteur.

En 2022, la satisfaction globale des clients abonnés à un réseau fixe et/ou mobile ressort en légère hausse par rapport à l'année précédente, en particulier vis-à-vis des opérateurs mobiles (Orange, Free, Bouygues Telecom, SFR) notés 7,8 sur 10 en moyenne contre 7,7/10 en 2021, indique l'étude fondée sur un sondage réalisé par l'institut CSA, auprès d'un échantillon "représentatif" de plus de 4.000 personnes.

Le classement est dominé par Orange et Free, devant Bouygues Telecom et SFR. Parmi les autres chiffres marquants, 56% des utilisateurs indiquent rencontrer un problème avec leur fournisseur d'accès à internet. Ce chiffre tombe à 48% en excluant le motif "démarchage téléphonique intempestif", non attribuable en globalité aux opérateurs.

Le principal motif d'insatisfaction est la qualité de service, "tout particulièrement sur les réseaux fixes", suivi par les problèmes contractuels et de facturation, puis par les problèmes de souscription et de raccordement, selon le régulateur. "Huit problèmes rencontrés sur 10 sont cependant résolus après contact avec le service client des opérateurs", souligne l'Arcep dans son rapport.

En 2022, le régulateur a aussi reçu plus de 44.600 alertes, dont environ 36.000 directement sur la plateforme en ligne dédiée "J'alerte l'Arcep", qui permet de signaler les dysfonctionnements rencontrés dans les relations avec les opérateurs sur les trois secteurs régulés (communications électroniques, distribution de la presse, distribution postale). Un chiffre "en hausse significative" par rapport à 2021 (38.000 alertes reçues, soit +17% en un an).