"N'a pas de cerveau", "client alcoolique", "de confession juive": la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) a mis en demeure jeudi la société Boulanger de ne plus enregistrer dans ses fichiers "des commentaires excessifs" sur ses clients.
Alertée par une plainte, la CNIL a effectué en février un contrôle dans un des magasins de la société spécialisée dans l'électroménager et le multimédia, ainsi que des constatations en ligne sur le site internet de l'enseigne.
Boulanger a mis à disposition de son réseau un outil informatique permettant de gérer la facturation et aux salariés d'ajouter des commentaires sur les fiches des clients.
Les vérifications de ce fichier "ont permis de relever plusieurs manquements à la loi informatique et liberté", écrit la CNIL dans un communiqué.
Les enquêteurs ont notamment relevé pas moins de 5.828 commentaires sur des clients qualifiés de "non-pertinents" comme: "Client chiant, très con, n'a pas de cerveau, grosse connasse qui se croit tout permis, casse couille, folle, fort accent africain, de confession juive, problème cardiaque ou alcoolique"...
Sur le site internet, la CNIL a par ailleurs relevé le dépôt de cookies (fichiers informatiques de traçage) à finalité publicitaire dès l'arrivée sur la page d'accueil, ainsi que la conservation des données enregistrées dans certains de ces cookies pendant des durées pouvant aller jusqu'à 15 ans.
"Si le recours à l'utilisation de zones de commentaires libres n'est pas interdit dans la mesure où il permet le suivi des dossiers clients, les informations renseignées doivent être objectives et en relation avec la prestation commerciale", rappelle le gendarme français de l'informatique.
"Elles doivent surtout ne pas porter atteinte à l'image de la personne", souligne la CNIL pour qui il revient à l'entreprise de "prendre toutes les mesures pour que ses salariés respectent effectivement ces règles".
Concernant les cookies, la CNIL pointe "un manquement à l'obligation d'informer et d'obtenir l'accord préalable des personnes concernées".
La CNIL précise cependant que sa mise en demeure a une valeur d'exemple et qu'aucune suite ne sera donnée si la société se conforme à la loi dans un délai de trois mois. Dans le cas contraire, une autre procédure sera lancée qui pourra elle aboutir à une sanction.
Implantée à Fretin dans le Nord, la société Boulanger gère des magasins partout en France et emploie 8.000 personnes.
Vos réactions
Oui est quand un client "a un fort accent africain" ou une "cliente est juive" mieux vaut être prévenu aussi ...
en principe les clients n'ont pas accès à ces commentaires: alors où est le problème???
En même temps, tout cela est hypocrite. On a le droit de se répandre sur les sites et on a pas le droit qu'un client est particulièrement "chiant" ?
C'est le droit des vendeurs de refuser de se faire insulter et ses annotations sont précisées peut-être que dans le cas de livraisons, si un client est bourré ou potentiellement dangereux, il est possible de le signaler . Maintenant , il faut y mettre des formes! je travaille au public et les usagers sont de plus en plus exigeants et peuvent être odieux
Moi sa me choque même plus c révélations certes c honteux et très vulgaire mais les vendeurs sont comme sa se net pas d'aujourd'hui tout comme les clients sa ne changera pas
Dans ce cas allons y nous aussi !!
Accueil ! Nul !
Pas de Bonjour des que l'on rentre dans un magasin boulanger !
Disponibilité des vendeurs !
Nul ! On a quelques difficultés à trouver un vendeur !
Produits en magasin !
Pas toujours en stock concernant les produits moins chers !
Et question amabilité des vendeurs ça laisse à désirer .
Et encore je suis resté poli et courtois !
C'est vrai que c'est galère pour trouver un vendeur. Et quand on en trouve un, on a vraiment l'impression de le faire chier. Je parle du boulanger à Guipavas à Brest !
je suis très satisfait du service après-vente de cette société...
mon fournisseur exhaustif..
beaucoup mieux que son concurrent direct!
Je ne comprends même pas que ça existe! Je suis aide soignante heureusement je ne mets pas ce genre de commentaires dans les dossiers ... Je me ferais virer... Le clients est censé être roi dans ce genre d'enseigne .... Et c'est grâce aux client juifs chiants râleurs...qu ils gagnent leur pain ...
Il faut être juste! Le client peut juger les magasins sans être forcément objectif, je trouve normal que le personnel commercial puisse aussi en faire de même avec les clients! Après il est clair que les mots choisis sont d'un goût douteux!
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