07/02/2014 10:29

Les consommateurs demandent aux magasins de s'adapter aux nouveaux outils numériques

Même si les ventes en ligne progressent régulièrement, les magasins physiques restent un canal d'achat privilégié des consommateurs, qui demandent toutefois à ces derniers de s'adapter à ces nouveaux outils numériques et d'offrir de nouveaux services pour conserver leur attractivité, indique jeudi l'Observatoire Cetelem.

Selon cette étude réalisée auprès d'un échantillon représentatif de 7.918 personnes dans 12 pays européens, 54% des personnes interrogées feront toujours à l'avenir prioritairement leurs achats dans des points de vente physiques, malgré les perspectives de croissance importantes des ventes en ligne - 125 milliards d'euros à l'horizon 2020 selon le BIPE.

Loin d'avoir tué les magasins comme certains le craignaient il y a quelques années, le e-commerce est paradoxalement devenu un des vecteurs de l'attractivité des boutiques.

Ainsi, 73% des consommateurs européens déclarent qu'un bon site internet contribue à leur envie d'aller découvrir aussi le magasin physique de l'enseigne concernée.

Par ailleurs, les boutiques restent encore les seules à pouvoir offrir aux clients la possibilité de toucher et d'essayer les produits, ce qui est devenu le principal frein à l'achat en ligne pour 66% des Européens (+7 points).

"Aujourd'hui on ne peut plus parler d'achat online ou offline, les clients sont en permanence connectés où qu'ils soient et exigent des enseignes qu'elles proposent un passage constant et facile entre les différents canaux d'achat", a commenté jeudi Flavien Neuvy, responsable de l'Observatoire.

Actuellement, 55% des Européens utilisent déjà à la fois le canal internet et celui de la vente physique pour leur shopping.

Malgré tout, internet a également changé les habitudes de consommation et renforcé les exigences des clients vis-à-vis des magasins. Ceux-ci doivent désormais fournir les mêmes avantages que le web, à savoir une offre élargie et une rapidité dans le parcours d'achat.

Ainsi 73% des Européens réclament la mise en place d'espace "clic & collect" permettant de récupérer en boutique des achats fait sur internet, 71% veulent pouvoir commander depuis le magasin des produits qui n'y sont pas disponibles, via des bornes internet, et 58% souhaitent pouvoir payer plus rapidement via par exemple les smartphones, sans avoir à attendre en caisse.

Le rôle des vendeurs dans les magasins du futur sera également primordial selon 75% des personnes interrogées, à la condition que ceux-ci disposent d'une véritable expertise (66%) et d'une qualité de conseil éclairée (62%), alors même que les consommateurs sont devenus de plus en plus informés.

Enfin, les magasins du futur devront être à même de proposer de nouveaux services pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs.

Ainsi, près de huit Européens sur dix souhaitent que les boutiques prennent en charge les reprises de matériel usagé, 61% veulent avoir des places de parking réservées lorsqu'ils viennent faire leurs courses, 60% veulent pouvoir trouver une offre de produits d'occasion en boutique, tandis que 57% réclament des espaces garderies et que 47% veulent que les magasins leur proposent des activités de loisirs (type cours de cuisine) et pas seulement des objets à acheter.

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Vos réactions

Portrait de Ridley
15/février/2014 - 05h07
piero of marseille a écrit :

ils veulent peut-être aussi qu'on vienne les chercher gratos à domicile et les ramener chez eux après les achats.et pourquoi pas payer avec la carte vitale.

Tant qu'à faire
Portrait de Ridley
15/février/2014 - 05h07
Ce n'est pas gagné
Portrait de bibilababiole
7/février/2014 - 16h56

Des demandes irrecevables pour les petits commerçants, qui subissent déjà de plein fouet la concurrence des sites internet (après celle des hypers). Les gens veulent les mêmes prix que l'internet dans leur boutique, le même choix… sauf que les frais d'une boutique en ville, cela n'a rien à voir avec ceux d'un entrepôt en pleine cambrousse. Facile alors de réduire sa marge "online". Peu de clients ont conscience de cette inégalité.

Portrait de ADAM THE BEST
7/février/2014 - 16h16
Nathalie202 a écrit :
Des places de parking réservées ! Vraiment n'importe quoi ! Tout pour soi rien pour les autres quel belle mentalité ! Bientôt ils vont piquer les places handicapé en trouvant ça normal.

Il y en a beaucoup qui trouvent depuis longtemps normal de "piquer" les places handicapés, ils ne se privent pas du tout, ça doit être tellement difficile d'être valide ou même simplement de n'avoir aucun problème pour se déplacer à pieds, faut les comprendre aussi ces pauvres gens qui ne veulent pas faire les quelques mètres qui les séparent de leur voiture jusque l'endroit où ils veulent aller, et qui se garent également n'importe comment et n'importe où smiley, alors les places handicapés vous pensez bien que c'est pas leur souci. Je constate cela tous les jours smiley

Portrait de Nathalie202
7/février/2014 - 12h51 - depuis l'application mobile

Des places de parking réservées ! Vraiment n'importe quoi ! Tout pour soi rien pour les autres quel belle mentalité ! Bientôt ils vont piquer les places handicapé en trouvant ça normal.