23/11/2012 15:29

Les clients des sites de e-commerce globalement satisfaits, mais le SAV serait à améliorer


3

Les clients des sites de e-commerce se montrent globalement satisfaits de leur expérience d'achat, à laquelle ils attribuent une note de 6,9/10, mais ils estiment que la navigation et les services-après-vente peuvent encore être améliorés, selon une étude Ernst&Young/Yuseo.

Les sites de e-commerce sont notamment plébiscités pour la qualité de leur page d'accueil (7,3/10) et la bonne information sur les produits (7,2/10).

Les modes de livraisons sont également appréciés, avec des notes de 7,9/10 pour la liberté et le choix proposés, et de 7,1/10 sur les informations liées aux points de retrait.

En revanche, les clients estiment que la navigation sur les sites manquent de fluidité, déclarent avoir parfois le sentiment d'être "perdus" sur certains sites. Ils attribuent une note moyenne de 4,9/10 sur ce point.

En conséquence, ils se plaignent d'avoir passé plus de temps que nécessaire à effectuer leurs achats (note de 6,4/10), 59% d'entre eux faisant même état de réelles difficultés.

Autre point noir: le service après-vente : 29% des clients déclarent qu'ils ne savent pas comment faire pour retourner ou se faire rembourser des produits commandés sur internet, tandis que 19% se trompent dans les procédures de retour.

Les consommateurs "sont aujourd'hui aussi exigeants avec ces sites qu'avec les magasins physiques", estime Philippe Ausseur, associé Ernst&Young.

Dans un "contexte nouveau de concurrence accrue (...), les sites ne peuvent plus se permettre de perdre le moindre consommateur +en route+: même si celui-ci a effectué un achat, le site ne peut pas lui laisser la désagréable impression d'avoir tourné en rond et perdu son temps, au risque de ne jamais le voir revenir", juge Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé chez Yuseo.

L'étude a été réalisée auprès d'un échantillon représentatif de 1.200 clients ayant effectué au moins un achat ces six derniers mois sur un ou plusieurs des 10 premiers sites marchands en France (Air France, Voyages SNCF, Amazon, Fnac, CDiscount, Price Minister, Ebay, Vente-Privée.com, les 3 Suisses et la Redoute).

Le site qui obtient le meilleur taux de satisfaction globale est Amazon avec une note de 7,9/10.

Rafraichir !

Les réactions

La réaction aux articles est réservée aux membres.

Portrait de dolphins
Vote: 
3.153845
Flivia44 a écrit :

Pour moi aucun soucis :)

Tant mieux pour toi


Portrait de dolphins
Vote: 
3.153845
Koro a écrit :

C'est agréable d'acheter sur le net :)

Yess inutile de se déplacer


Portrait de dolphins
Vote: 
3.153845

Parfois j'ai mes remboursements qui arrivent 3-4 semaines plus tard


Portrait de Koro
Vote: 
2.908045
Flivia44 a écrit :

Pour moi aucun soucis :)

smiley


Portrait de Koro
Vote: 
2.908045
Celya30 a écrit :

Les relais colis c'est gratuit il me semble 

Oui


Portrait de Koro
Vote: 
2.908045

C'est agréable d'acheter sur le net smiley


Portrait de Celya30
Vote: 
2.67347
jvachez a écrit :

Le problème c'est que certains commerçants n'offrent pas les frais de retour pour le  matériel défectueux.

Les relais colis c'est gratuit il me semble 


Portrait de Celya30
Vote: 
2.67347
Flivia44 a écrit :

Pour moi aucun soucis :)

smiley


Portrait de Celya30
Vote: 
2.67347

Pour l'instant aucun problème avec le SAV


Portrait de Flivia44
Vote: 
2.65
Ridley a écrit :

J'achete souvent dans le E-Commerce

Idem smiley


Portrait de Flivia44
Vote: 
2.65

Pour moi aucun soucis smiley


Portrait de Ridley
Vote: 
2.859155
jvachez a écrit :

Le problème c'est que certains commerçants n'offrent pas les frais de retour pour le  matériel défectueux.

Bien d'accord avec toi


Portrait de Ridley
Vote: 
2.859155

J'achete souvent dans le E-Commerce


Portrait de jon1138
Vote: 
2.964285

Amazon, c'est nickel : prix corrects, frais de ports offerts dès 15€, site sobre (c'est pas cdiscount et son site "sapin de noël"...), SAV sérieux qui répond vite.

 

Par contre, quand je lis : "29% des clients déclarent qu'ils ne savent pas comment faire pour retourner ou se faire rembourser des produits commandés sur internet, tandis que 19% se trompent dans les procédures de retour.", je ne suis pas étonné...Les gens ne savent pas lire correctement une procédure etc.Je vois notamment le coup de l'abonnement Premium (abonnement de 49€ pour avoir, entre autres choses, les livraisons en 24h) de chez Amazon, beaucoup ne lisent même les conditions. Ils profitent de l'offre d'essai sans avoir lu qu'il s'agissait d'un essai gratuit d'un mois (suivi d'un renouvellement automatique à 49€/an si le client n'annule pas), se retrouve avec 49€ de prélevés et viennent hurler à l'arnarque etc alors que tout était écrit noir sur blanc...


Programme TV

TF1
Mentalist
20:55
(Série/Feuilleton)
La liste de Jane
FRANCE 2
Secrets d'Histoire
20:45
(Magazine)
La grande-duchesse Charlotte de Luxembourg
FRANCE 3
Jusqu'au dernier
20:45
(Série/Feuilleton)
FRANCE 5
Bienvenue dans mon village
20:40
(Documentaire)
D8
Space Cowboys
20:50
(Film)
TMC
90' enquêtes
20:50
(Magazine)
Autoroute du Nord : alcool, rencontres libertines et braquages
NRJ12
Le super bêtisier de l'année
22:30
(Divertissement)

Top 15 des membres du jour

1
Steph38 - (26 commentaires)

2
Milie01 - (25 commentaires)

3
Celya30 - (19 commentaires)

4
FoxOne - (19 commentaires)

5
Ptitglaçon - (18 commentaires)

6
dolphins - (18 commentaires)

7
Lilounette92 - (17 commentaires)

8
Pistouille - (17 commentaires)

9
Magnoliadu33 - (17 commentaires)

10
karyne75 - (17 commentaires)

11
thierry_70 - (17 commentaires)

12
Eclipse - (12 commentaires)

13
Soso87 - (11 commentaires)

14
Caramella - (9 commentaires)

15
nouvellestar3 - (6 commentaires)


Haut de la page