23/11/2012 15:29

Les clients des sites de e-commerce globalement satisfaits, mais le SAV serait à améliorer


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Les clients des sites de e-commerce se montrent globalement satisfaits de leur expérience d'achat, à laquelle ils attribuent une note de 6,9/10, mais ils estiment que la navigation et les services-après-vente peuvent encore être améliorés, selon une étude Ernst&Young/Yuseo.

Les sites de e-commerce sont notamment plébiscités pour la qualité de leur page d'accueil (7,3/10) et la bonne information sur les produits (7,2/10).

Les modes de livraisons sont également appréciés, avec des notes de 7,9/10 pour la liberté et le choix proposés, et de 7,1/10 sur les informations liées aux points de retrait.

En revanche, les clients estiment que la navigation sur les sites manquent de fluidité, déclarent avoir parfois le sentiment d'être "perdus" sur certains sites. Ils attribuent une note moyenne de 4,9/10 sur ce point.

En conséquence, ils se plaignent d'avoir passé plus de temps que nécessaire à effectuer leurs achats (note de 6,4/10), 59% d'entre eux faisant même état de réelles difficultés.

Autre point noir: le service après-vente : 29% des clients déclarent qu'ils ne savent pas comment faire pour retourner ou se faire rembourser des produits commandés sur internet, tandis que 19% se trompent dans les procédures de retour.

Les consommateurs "sont aujourd'hui aussi exigeants avec ces sites qu'avec les magasins physiques", estime Philippe Ausseur, associé Ernst&Young.

Dans un "contexte nouveau de concurrence accrue (...), les sites ne peuvent plus se permettre de perdre le moindre consommateur +en route+: même si celui-ci a effectué un achat, le site ne peut pas lui laisser la désagréable impression d'avoir tourné en rond et perdu son temps, au risque de ne jamais le voir revenir", juge Jean-Pierre Le Borgne, directeur associé chez Yuseo.

L'étude a été réalisée auprès d'un échantillon représentatif de 1.200 clients ayant effectué au moins un achat ces six derniers mois sur un ou plusieurs des 10 premiers sites marchands en France (Air France, Voyages SNCF, Amazon, Fnac, CDiscount, Price Minister, Ebay, Vente-Privée.com, les 3 Suisses et la Redoute).

Le site qui obtient le meilleur taux de satisfaction globale est Amazon avec une note de 7,9/10.

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Les réactions

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Flivia44 a écrit :

Pour moi aucun soucis :)

Tant mieux pour toi


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Koro a écrit :

C'est agréable d'acheter sur le net :)

Yess inutile de se déplacer


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Parfois j'ai mes remboursements qui arrivent 3-4 semaines plus tard


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Flivia44 a écrit :

Pour moi aucun soucis :)

smiley


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Celya30 a écrit :

Les relais colis c'est gratuit il me semble 

Oui


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C'est agréable d'acheter sur le net smiley


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jvachez a écrit :

Le problème c'est que certains commerçants n'offrent pas les frais de retour pour le  matériel défectueux.

Les relais colis c'est gratuit il me semble 


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Flivia44 a écrit :

Pour moi aucun soucis :)

smiley


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Pour l'instant aucun problème avec le SAV


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Ridley a écrit :

J'achete souvent dans le E-Commerce

Idem smiley


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Pour moi aucun soucis smiley


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jvachez a écrit :

Le problème c'est que certains commerçants n'offrent pas les frais de retour pour le  matériel défectueux.

Bien d'accord avec toi


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J'achete souvent dans le E-Commerce


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Amazon, c'est nickel : prix corrects, frais de ports offerts dès 15€, site sobre (c'est pas cdiscount et son site "sapin de noël"...), SAV sérieux qui répond vite.

 

Par contre, quand je lis : "29% des clients déclarent qu'ils ne savent pas comment faire pour retourner ou se faire rembourser des produits commandés sur internet, tandis que 19% se trompent dans les procédures de retour.", je ne suis pas étonné...Les gens ne savent pas lire correctement une procédure etc.Je vois notamment le coup de l'abonnement Premium (abonnement de 49€ pour avoir, entre autres choses, les livraisons en 24h) de chez Amazon, beaucoup ne lisent même les conditions. Ils profitent de l'offre d'essai sans avoir lu qu'il s'agissait d'un essai gratuit d'un mois (suivi d'un renouvellement automatique à 49€/an si le client n'annule pas), se retrouve avec 49€ de prélevés et viennent hurler à l'arnarque etc alors que tout était écrit noir sur blanc...


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