26/03/2012 17:29

L'association de consommateurs UFC-Que Choisir met en demeure Free Mobile


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L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a mis en demeure lundi l'opérateur de téléphonie Free Mobile d'informer sa clientèle et de lui offrir une indemnisation après une série de pannes et de dysfonctionnements qui ont affecté le nouvel entrant sur le marché français .

L'UFC-Que Choisir a constaté "comme tout le monde de nombreux dysfonctionnements sur le réseau de Free" et décidé "d'envoyer une lettre de mise en demeure à la société Free" sur ses obligations de transparence et d'information auprès de ses clients, a déclaré le président de l'association, Alain Bazot.

L'association demande aussi au quatrième opérateur hexagonal d'indemniser ses clients lésés car "il a une obligation de résultat et le consommateur n'a pas à démontrer que l'opérateur est fautif".

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Les réactions

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kiwi83 a écrit :

Free et sa transparence ? Mon œil oui.

 

Pour ma part dès le début de la mise à disposition des offres afin de tester la crédibilité de la chose, mon amie et moi  avons pris pour commencer le forfait le plus simple et sans téléphone, ce lui à 2€.

Jusqu’à là rien de particulier si ce n’est que l’ensemble des correspondant appelant d’une ligne fixe qui ont essayé de nous joindre quelques soient les heures de la journée, se sont systématiquement retrouvé sur une ligne inaccessible ou soi-disant en dérangement.

Alors le souci quand je lis que certains faux profils -c’est normal, c’est de bonne guerre dans le cadre d’une gestion de crise- clament ici est là qu’il n’y a aucun soucis et que la couverture est bonne (lors d’appel rentrant je précise), ils veulent sans doute dire qu’ils habitent juste sous une antenne « Orange » avec une ligne qui leur est spécialement dédiée….. ?

Même à ce jour on doit faire plusieurs tentative de numérotation –pour les initiées- pour contacter notre numéro « FREE », et pourtant nous habitons dans une ville pas si paumée du Var et pas du tout en rase campagne : Toulon

Imaginez-nous dire à tout le monde « si la ligne n’accroche pas, merci de réessayer car chez FREE Mobile il y a des soucis »…d’ailleurs c’est exactement ce que l’on fait, nous n’avons pas d’autre choix.

Quelles pitoyables tentatives de ces « faux » profils que d’essayer de rabaisser les consommateurs laissés qui s’expriment ici en les faisant passer pour des « morts de faim » avides de récupérer un abonnant et tentant de profiter du système.

 

Et pour être complet et en complément des problèmes de connexion, voici la dernière en date.

 

Après avoir commandé et reçu il a peu un téléphone commandé chez l’opérateur « FREE Mobile » -on avait déjà un Smartphone auparavant mais on voulait en essayer un plus neuf-, paramétré ce dernier pour surfer sur le WIFI et s’être informé de la gratuité du service auprès de l’opérateur FREE Mobile qui nous avait assuré que nous pouvions naviguer librement sur les réseaux Wifi sans surfacturation et que de toute façon nous ne pourrions pas avoir accès à d’autres services faute d’y avoir souscrit, voici qu’apparait il y a quelques jours une étrange surconsommation DATA….

En moins de  48h et faute d’avoir eu le temps nécessaire d’appeler le service client auparavant, voici que la note DATA a triplée.

 

Après des explications « vaseuses » et sans queue ni tête,  FREE Mobile me réponds que c’est au client de réguler sa consommation car ils ne sont pas en mesure eux de le faire, ou du moins ça n’est pas leur rôle.

Quand on leur explique qu’ils sont pourtant en mesure de « blinder » les forfait « illimités », FREE Mobile tourne autour du pot et élude la réponse.

Pas de bol pour eux, lecteur attentif de magasine de protection des droits du consommateur je leur faisais allusion –sans effets- à un article récent, page 5 du N°501 de  « Que choisir » paru en Mars 2012, sur lequel il était écrit à titre d’exemple ceci au sujet des offres illimités :

«…Plusieurs opérateurs ont ainsi abandonné le terme « Interne illimité » pour communiquer clairement sur la quantité maximale de données échangées et sur les usages autorisés ou non. Mais pour les appels et les SMS, la transparence n'est pas encore de mise. Si l'application de certaines restrictions est compréhensible, celles-ci doivent avoir pour seul but d'empêcher un détournement frauduleux de leur service (revente de minutes ou usage « babyphone », par exemple). Certaines exceptions sont aussi acceptées lorsque l‘opérateur ne maîtrise pas la tarification de services auxquels il donne accès (SMS et MMS surtaxés). Mais encore faut-il que ces limites soient clairement indiquées et les usages autorisés suffisamment larges pour que l'abonné ne soit pas trompé par le terme « illimité »…

 …Très loin de l'illimité! L étude des conditions générales et des guides tarifaires montre, enfin, que tous les opérateurs sans exception ont truffé leurs contrats de clauses abusives, cherchant ici à limiter leur responsabilité, là à renforcer les obligations des abonnés ou à restreindre leurs droits à indemnisation. Il n'est pas rare que les opérateurs se contentent d'imposer un usage .en bon père de famille ", " raisonnable, ou .non abusif ". Autant d'expressions très vagues qui ne permettent pas de faire la distinction entre les usages autorisés et ceux qui ne le sont pas. Certains vont même jusqu'à s'octroyer le droit d'exiger une avance sur consommation en cas de dépassement du forfait ou à faire basculer en leur faveur les cas dans lesquels la résiliation du contrat est possible. LUFC-Que Choisir a donc décidé de mettre en demeure les opérateurs de retirer de leurs contrats les clauses abusives et/ou de clarifier certains usages. Sans réponse positive de leur part, des procédures judiciaires seront engagées…. »

 

Lorsque je demande à FREE Mobile que signifie la note « Votre abonnement possède une surconsommation d'un montant de xx.xx €. Certains de vos services ont été limités. Vous devez régulariser votre situation au plus vite afin de les réactiver. », ils me répondent « on limite vos connexion DATA jusqu’à ce que la facture ait été régularisée »…

Tient donc, alors que quelques minute avant j’essayer de leur faire comprendre que tel le dicton « qui peut le plus, peut le moins », et que quand les opérateurs sont capables sur des « pseudo forfaits illimités » de restreindre  ou de limiter les connexions -au-delà du sens qu’il attribue à « illimité »- les connexions DATA, on  devrait par déduction être capable de faire de même pour des forfaits de gamme inférieure.

Mais là non, FREE Mobile répond que ça n’est pas possible, que certes le wifi est gratuit mais que si mon téléphone cherche à échanger des data ils ne peuvent pas l’en empêcher.

Quelle mauvaise foi, alors qu’ils en sont bien capables dès lors que votre facture augmente légèrement au delà du forfait simplissime pour lequel vous avez souscrit.

Pensent-ils sérieusement que nous sommes incapables de déceler là-dessous une réelle stratégie markéting propice à générer un chiffre d’affaire intéressant sur de « petites surconsommations » qui sur la masse représente un volume non négligeable ?

Bref, si comme moi un conseiller vous confirme qu’une connexion Wifi ne vous coutera rien soyez plus que méfiant et demander surtout à ce qu’il vous dise précisément où cela est écrit sur les CGV (condition générale de vente/ ou de services), et surtout alors que mon ami et moi en faisions les éloges, croyez moi, on aura un tout autre discours aujourd’hui à l’égard de FREE Mobile

Conclusion, un « smartnaute averti en vaut deux »….

Suite IMPORTANTE de mon « petit » post de ce matin

 

 

Il y a des jours où l’on peut dire « et la lumière fut ».

Il me semblait bien que quelque chose manquait à l’argumentation que j’avais pu avoir avec le conseiller Free Mobile, et qu’un petit « pas grand-chose » ressemblant à une option avait échappée à ma toute dernière « gueulante » dominicale matinale.

 

En revenant sur le portail du compte, dans la partie « gérer mon compte/mes options » j’ai eu le plaisir de voir ce que je cherchais : l’option « OPTION DATA » !

Chaque consommateur peut y  lire  ceci :

« Active les fonctionnalités Internet & Mail sur votre forfait 2€.

Prix de l'option : De 1 octet à 20 Mo, option facturée 1.99€ TTC, puis 0.06€ par Mo indivisible »

 

Du coup ce sentiment nauséabond d’avoir été pris pour une chèvre remonte.

Jamais nous n’avons coché cette option, et jamais celle-ci n’a été activée de notre propre chef -fort heureusement, par précaution je fais systématiquement des copies-écran des différentes pages du compte que je consulte dès que j’appelle un service client-

Or, le conseiller que nous venons d’avoir au téléphone, sentant bien le manque d’argument, nous informe à notre grande surprise que cette option s’active dès lors que l’abonné envoi un MMS !

 

À cela je lui réponds qu’il n’est écrit nulle part sur l’accueil du portail de Free Mobile, ou par un simple rappel, que l’envoi d’un MMS est de facto autorisé et active simultanément l’option -qui, je le répète, est toujours désactivé sur le compte- DATA. En effet à ce sujet aucune mise en garde.

 

Là, sincèrement c’est une grosse tromperie et je  plains la petite grand-mère qui c’est fait offrir un forfait chez l’opérateur, ou le parent célibataire qui vit du RSA et qui en agissant en « bon père de famille » choisit délibérément de ne pas activer l’option et va se retrouver avec une désagréable surprise financière d’ici peu….

Je n’ai pu m’empêcher de dire au conseiller que vu le nombre de souscripteurs amassé ces derniers mois, à quelques euros de surconsommation DATA qu’il me plait à imaginer aisément sur ce type de surprise apparaissant sur à la facture d’un nouvel abonné très mal averti et renseigné, bonjour la cagnotte in fine chez Free.

 

Je remercie ma curiosité qui m’a poussé à aller chercher l’information qu'il me manquait, car l’erreur est humaine, et mon amie et moi nous aurions -je l'admet- cependant pu  nous tromper.

Mais non, malheureusement nous allions dans la bonne direction, car non seulement ils peuvent  effectivement  -rappel de mon précédent post-  limiter l’accès au DATA mais en plus c’est une option que le consommateur  doit être délibérément cocher et valider..

Or nous ne l’avons jamais fait, nous n'avons jamais coché cette option et elle apparâit toujours comme non souhaitée à ce jour  !

 

Donc je ne le répèterai jamais assez, mais quelle incompréhension et quelle colère  en apprenant que Free Mobile active l'option SANS LA MOINDRE ALERTE OU RAPPEL dès que l’abonné essaie d’envoyer un MMS  -d'ailleurs il ne s’agit même pas de tentative puisque celui-ci est envoyé sans aucun mise en garde ni moindre rappel d’activation de l’option à ce sujet-.

C'est sans nul doute un bis repetita mais à l’heure ou j’écris ces quelques lignes, sur notre compte cela n’apparait même pas et l’option reste toujours inactive, tel notre souhait du début. Pourtant aujourd'hui nous bel et bien sommes facturé sur de la consommation DATA.

 

Résultat, à ce jour chez Free Mobile l’usager comme nous consommons de la DATA sans même sans rendre compte et sans même que l’option ait été choisie/sélectionnée et soit affichée « activée » sur la gestion de notre compte,  par le simple fait "subtilement caché" d’avoir envoyé un MMS d’emblé « successfull » ! (car au pire ils pourrait le bloquer et/ou faire un ultime rappel de confirmation avant de valider l'envoi et l'accès au service DATA, mais non..bien évidément, ça serait trop simple...)

N’y a-t-il pas quelque chose qui manquerait ici ? N’a-t’on pas le sentiment de se faire prendre pour ce que nous ne somme pas ?

Alors Free Mobile toujours aussi transparent et honnête avec ses abonnés ? Je pense que la copie est à revoir très sérieusement.

Bien évidement à ma réclamation le conseiller Free Mobile nous demande à mon amie et moi d’envoyer un courrier écrit à leur service Réclamation afin que cette situation puisse éventuellement être réglée. Mais alors avec qui suis-je au téléphone quand je fais le 3244 ? La NASA, le Vatican ?

 

 

En tout les cas  notre démarche  auprès des associations de la défense des consommateurs, elle, va se faire sans faute. Free Mobile… à bon entendeur….


Portrait de kiwi83
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Free et sa transparence ? Mon œil oui.

 

Pour ma part dès le début de la mise à disposition des offres afin de tester la crédibilité de la chose, mon amie et moi  avons pris pour commencer le forfait le plus simple et sans téléphone, ce lui à 2€.

Jusqu’à là rien de particulier si ce n’est que l’ensemble des correspondant appelant d’une ligne fixe qui ont essayé de nous joindre quelques soient les heures de la journée, se sont systématiquement retrouvé sur une ligne inaccessible ou soi-disant en dérangement.

Alors le souci quand je lis que certains faux profils -c’est normal, c’est de bonne guerre dans le cadre d’une gestion de crise- clament ici est là qu’il n’y a aucun soucis et que la couverture est bonne (lors d’appel rentrant je précise), ils veulent sans doute dire qu’ils habitent juste sous une antenne « Orange » avec une ligne qui leur est spécialement dédiée….. ?

Même à ce jour on doit faire plusieurs tentative de numérotation –pour les initiées- pour contacter notre numéro « FREE », et pourtant nous habitons dans une ville pas si paumée du Var et pas du tout en rase campagne : Toulon

Imaginez-nous dire à tout le monde « si la ligne n’accroche pas, merci de réessayer car chez FREE Mobile il y a des soucis »…d’ailleurs c’est exactement ce que l’on fait, nous n’avons pas d’autre choix.

Quelles pitoyables tentatives de ces « faux » profils que d’essayer de rabaisser les consommateurs laissés qui s’expriment ici en les faisant passer pour des « morts de faim » avides de récupérer un abonnant et tentant de profiter du système.

 

Et pour être complet et en complément des problèmes de connexion, voici la dernière en date.

 

Après avoir commandé et reçu il a peu un téléphone commandé chez l’opérateur « FREE Mobile » -on avait déjà un Smartphone auparavant mais on voulait en essayer un plus neuf-, paramétré ce dernier pour surfer sur le WIFI et s’être informé de la gratuité du service auprès de l’opérateur FREE Mobile qui nous avait assuré que nous pouvions naviguer librement sur les réseaux Wifi sans surfacturation et que de toute façon nous ne pourrions pas avoir accès à d’autres services faute d’y avoir souscrit, voici qu’apparait il y a quelques jours une étrange surconsommation DATA….

En moins de  48h et faute d’avoir eu le temps nécessaire d’appeler le service client auparavant, voici que la note DATA a triplée.

 

Après des explications « vaseuses » et sans queue ni tête,  FREE Mobile me réponds que c’est au client de réguler sa consommation car ils ne sont pas en mesure eux de le faire, ou du moins ça n’est pas leur rôle.

Quand on leur explique qu’ils sont pourtant en mesure de « blinder » les forfait « illimités », FREE Mobile tourne autour du pot et élude la réponse.

Pas de bol pour eux, lecteur attentif de magasine de protection des droits du consommateur je leur faisais allusion –sans effets- à un article récent, page 5 du N°501 de  « Que choisir » paru en Mars 2012, sur lequel il était écrit à titre d’exemple ceci au sujet des offres illimités :

«…Plusieurs opérateurs ont ainsi abandonné le terme « Interne illimité » pour communiquer clairement sur la quantité maximale de données échangées et sur les usages autorisés ou non. Mais pour les appels et les SMS, la transparence n'est pas encore de mise. Si l'application de certaines restrictions est compréhensible, celles-ci doivent avoir pour seul but d'empêcher un détournement frauduleux de leur service (revente de minutes ou usage « babyphone », par exemple). Certaines exceptions sont aussi acceptées lorsque l‘opérateur ne maîtrise pas la tarification de services auxquels il donne accès (SMS et MMS surtaxés). Mais encore faut-il que ces limites soient clairement indiquées et les usages autorisés suffisamment larges pour que l'abonné ne soit pas trompé par le terme « illimité »…

 …Très loin de l'illimité! L étude des conditions générales et des guides tarifaires montre, enfin, que tous les opérateurs sans exception ont truffé leurs contrats de clauses abusives, cherchant ici à limiter leur responsabilité, là à renforcer les obligations des abonnés ou à restreindre leurs droits à indemnisation. Il n'est pas rare que les opérateurs se contentent d'imposer un usage .en bon père de famille ", " raisonnable, ou .non abusif ". Autant d'expressions très vagues qui ne permettent pas de faire la distinction entre les usages autorisés et ceux qui ne le sont pas. Certains vont même jusqu'à s'octroyer le droit d'exiger une avance sur consommation en cas de dépassement du forfait ou à faire basculer en leur faveur les cas dans lesquels la résiliation du contrat est possible. LUFC-Que Choisir a donc décidé de mettre en demeure les opérateurs de retirer de leurs contrats les clauses abusives et/ou de clarifier certains usages. Sans réponse positive de leur part, des procédures judiciaires seront engagées…. »

 

Lorsque je demande à FREE Mobile que signifie la note « Votre abonnement possède une surconsommation d'un montant de xx.xx €. Certains de vos services ont été limités. Vous devez régulariser votre situation au plus vite afin de les réactiver. », ils me répondent « on limite vos connexion DATA jusqu’à ce que la facture ait été régularisée »…

Tient donc, alors que quelques minute avant j’essayer de leur faire comprendre que tel le dicton « qui peut le plus, peut le moins », et que quand les opérateurs sont capables sur des « pseudo forfaits illimités » de restreindre  ou de limiter les connexions -au-delà du sens qu’il attribue à « illimité »- les connexions DATA, on  devrait par déduction être capable de faire de même pour des forfaits de gamme inférieure.

Mais là non, FREE Mobile répond que ça n’est pas possible, que certes le wifi est gratuit mais que si mon téléphone cherche à échanger des data ils ne peuvent pas l’en empêcher.

Quelle mauvaise foi, alors qu’ils en sont bien capables dès lors que votre facture augmente légèrement au delà du forfait simplissime pour lequel vous avez souscrit.

Pensent-ils sérieusement que nous sommes incapables de déceler là-dessous une réelle stratégie markéting propice à générer un chiffre d’affaire intéressant sur de « petites surconsommations » qui sur la masse représente un volume non négligeable ?

Bref, si comme moi un conseiller vous confirme qu’une connexion Wifi ne vous coutera rien soyez plus que méfiant et demander surtout à ce qu’il vous dise précisément où cela est écrit sur les CGV (condition générale de vente/ ou de services), et surtout alors que mon ami et moi en faisions les éloges, croyez moi, on aura un tout autre discours aujourd’hui à l’égard de FREE Mobile

Conclusion, un « smartnaute averti en vaut deux »….


Portrait de mastergraham
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S il y a des soucis ça doit être uniquement en IDF et les très grande agglos, car dans ma région ni moi ni mes amis qui sont chez Free mobile n avons le moindre soucis.
après nous avoir escroques pendant des années, les autres opérateurs font tout pour décrédibiliser Free aux yeux du grand public.
curieusement, quand le réseau bouygues est tombé pendant 2 jours en 2010 on n en a pas fait tout un foin.


Portrait de lamaniam
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2.83019

depuis le début abonné à free 1 seule panne faut pas abuser chez mon autre opérateur c etait pire c est quoi encore ces rumeurs ils ont vraiment la trouille une solution baisser vraiment leur tarif


Portrait de baptistevanover
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2.058825

Ben mouais en tous cas moi je suis abonné Free mobile et je vais partir. Il se lance ok c'est normal qu'il y ai des bugs mais le pire c'est qu'il n'y a aucune communication officiel. Lors de la présentation Mr Niel n'a pas hésiter à insulter les opérateurs historiques de "voleurs", mais maintenant on peut se poser la question les abonnées à 19€ paie un forfait illimité qui ne marche pas au heure de pointe et bien sur on indemnise pas c'est quoi ça ??? Les gros ne sont pas mieux ententes illicites, gavage sur le dos des clients ... mais quand il y a un souci ils dédommagent et c'est normal ! Assez d'entendre complot anti free de Orange, Bouygues et SFR. Moi ce que je veux c'est pouvoir profiter de mon forfait quand je veux et pas 20/24ce pourquoi je paie !


Portrait de nicoman81000
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2.533335
eric84002 a écrit :
Et pourquoi ils mettent pas en demeure orange sfr et bouygue pour escroquerie pendant 15 ans pour certains, et de rembourser le trop percu, pourtant d'habitude ufc fait de bonnes choses mais là je suis pas d'accord avec eux.

Avez vous une mémoire ??? Ils ont été condamné grâce à UFC ... relisez les archives !!!


Portrait de Istro
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3.833335
SirAramir a écrit :
Pathétique cette démarche. Les associateurs de consommateurs devraient plutôt remercier Free d'avoir obligé les 3 historiques à baisser leurs tarifs. Et pas leur mettre des bâtons dans les roues, à cause d'une centaine de gueulards qui étaient sans doute les premiers à se ruer sur l'offre de Free à son lancement.


Donc lorsque vous passez une commande sur Internet et qu'il y a des problèmes, vous ne vous plaignez pas et les remercier même parce qu'ils sont moins chers que les magasins traditionnels?


Portrait de caramelus
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2.96154
SirAramir a écrit :
Pathétique cette démarche. Les associateurs de consommateurs devraient plutôt remercier Free d'avoir obligé les 3 historiques à baisser leurs tarifs. Et pas leur mettre des bâtons dans les roues, à cause d'une centaine de gueulards qui étaient sans doute les premiers à se ruer sur l'offre de Free à son lancement.

Complétement ' d'accord !!!!


Portrait de tivi jh
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Pourquoi sont-ils aussi méchant avec free!!


Portrait de will94300
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Saint Igor a écrit :
:Bigsmile: Je demande le remboursement intégral et immédiat de mon forfait à 0 € :arrow:

Mdr c est vrais que réclamer quelque chose sur un forfait à 0 euro va être très difficile ainsi que sur des forfaits qui sont eux des VRAIS forfait illimité à 15 euros


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